Thao tác trên hệ thống CDP
Để thực hiện các cuộc gọi ngay trên hệ thống, bạn cần thực hiện cấu hình plugin OMICall trên hệ thống CDP theo các bước như sau:
Đăng nhập hệ thống CDP
Đăng nhập hệ thống bằng tài khoản có quyền quản trị module Plugin.
Truy cập Quản lý plugin
Truy cập Plugin bằng cách nhấn vào biểu tượng Cài đặt → Mở menu Quản lý nền tảng → Chọn submenu Plugins
Truy cập vào màn hình Quản lý Plugin.
Plugin Hub-JS Call Center (OMICall)
Tại màn hình danh sách các Plugins, bạn chọn plugin Hub-Js Call Center như hình dưới đây:
Sau khi chọn, chuyển đến màn hình cấu hình plugin. Trên màn hình này, hãy điền các thông tin chi tiết sau:
Xuất bản: chọn CÓ để kích hoạt Plugin
Các thông tin: Tên miền; API Key; Your Username; Your password vui lòng liên hệ tới HUB Platform theo hotline 082.360.1616 để được hỗ trợ lấy các thông tin cấu hình này.
Lưu thao tác
Chọn Lưu hoặc Lưu & Đóng để lưu thao tác kết nối.
Sau khi lưu, bạn có thể thực hiện các cuộc gọi vào hoặc ra trực tiếp trên hệ thống CDP.
Thực hiện cuộc gọi
1. Call in
Call in là cuộc gọi đến mà khách hàng gọi tới call center để liên hệ, khiếu nại, thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ. Sau khi thực hiện cấu hình plugin Call Center, người dùng có thể đón trực tiếp cuộc gọi của khách hàng theo theo thông tin máy nhánh đã cấu hình.
Các bước thực hiện nhận các cuộc gọi Call in như sau:
Đăng nhập hệ thống CDP
Đăng nhập hệ thống bằng tài khoản đã cấu hình thông tin plugin Omicall.
Cuộc gọi tới
Khi có một cuộc gọi vào tổng đài mà người dùng đăng ký với HUB Platform, hệ thống CDP sẽ thực hiện điều hướng cuộc gọi tới người dùng theo kịch bản đã xây dựng.
Tiếp nhận hoặc từ chối
Trong khi agent nhận cuộc gọi từ khách hàng gọi đến, hệ thống hiển thị một popup thông báo cuộc gọi trên giao diện như sau:
Bạn có 2 tuỳ chọn sau:
Kết thúc cuộc gọi
Sau khi cuộc gọi kết thúc người dùng nhấn Đóng và Lưu lại để đóng popup call và lưu lại thông tin cuộc gọi
2. Call out
Call out là cuộc gọi đi từ call center ra ngoài để liên hệ với khách hàng. Ví dụ nhằm các mục đích như
Gọi ra để xác nhận đơn đặt hàng của khách.
Gọi ra để nhắc/nhớ khách thanh toán hóa đơn.
Gọi ra để thông báo kết quả giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách...
Dưới đây là hướng dẫn thực hiện các cuộc gọi Call out trên hệ thống CDP sau khi đã kết nối OMICall:
Bắt đầu gọi ra
Tại các màn hình Quản lý khách hàng, hãy nhấn vào nút xanh hiển thị số điện thoại của khách hàng bạn muốn gọi để thực hiện cuộc gọi ra.
Khi gọi
Hệ thống hỗ trợ điều phối cuộc gọi ra tới chính khách hàng đó.
Kết thúc cuộc gọi
Sau khi cuộc gọi kết thúc, agent cần nhấn Đóng và Lưu lại để đóng popup call và lưu lại thông tin cuộc gọi.
3. Xem lại Lịch sử cuộc gọi (call log)
Call log (bản ghi cuộc gọi) là một danh sách ghi lại thông tin về các cuộc gọi đi và đến của các khách hàng trên hệ thống. Để xem được dữ liệu call log trên hệ thống Call Center, bạn có thể thực hiện theo các bước đơn giản sau:
Truy cập Quản lý khách hàng
Nhấn chọn khách hàng muốn xem Lịch sử cuộc gọi với họ
Bạn có 2 cách:
Cách 1: Nhấn chọn vào tên khách hàng đó (Ví dụ: Hub Platform Test) để vào màn hình Hồ sơ khách hàng. Trong hồ sơ khách hàng, hãy nhấn chọn Lịch sử cuộc gọi trên menu bên trái để xem chi tiết:
Cách 2: Nhấn chọn "Xem nhanh" bên dưới tên khách hàng ở màn hình Quản lý khách hàng. Màn hình sẽ hiện lên một cửa sổ nhỏ bên phải hiển thị thông tin khách hàng. Tại đây, nhấn chọn Cuộc gọi để xem lịch sử gọi điện với khách hàng đó
