Quy định thiết lập nội dung ZNS gửi duyệt
Các quy tắc chung khi xây dựng nội dung gửi duyệt ZNS
1. Yêu cầu tổng quan
Thể hiện đúng mục đích
Đối tượng nhận tin
Mẫu template cần thể hiện user (đối tượng nhận tin) đã từng có giao dịch với doanh nghiệp.
Ngôn ngữ / Văn phong / Nội dung chung
Đúng chính tả
Không có lỗi đánh máy (typo)
Với nội dung Tiếng Việt: Sử dụng Tiếng Việt có dấu
Nội dung mẫu template cần sử dụng đồng nhất MỘT ngôn ngữ, không pha trộn nhiều ngôn ngữ (VD: Anh-Việt,…)
Nội dung cần thể hiện rõ ràng mục đích, không gây khó hiểu cho user
Nội dung cần đảm bảo có văn phong tương ứng với mỗi Tag (mục đích gửi tin)
Nội dung không được phép chèn link hoặc số điện thoại
Hạn chế viết tắt
Không sử dụng icon, kí tự đặc biệt
Mẫu template ZNS là mẫu template thông báo chăm sóc khách hàng, không sử dụng từ “tin nhắn”.
Không sử dụng các câu chữ, văn phong MANG TÍNH CHẤT (hoặc gây hiểu lầm là) mê tín, lừa gạt người dùng, mang tính chất thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ được cung cấp
VD vi phạm: tín chủ, thầy pháp, bùa ngãi, …
Văn phong và cách dùng từ cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, đồng bộ, cụ thể để diễn giải đúng và chính xác bối cảnh và mục đích của mẫu template
Logo
Logo cần canh sát lề trái
Logo cần thể hiện rõ ràng và có phiên bản phù hợp cho light mode & dark mode
Màu sắc và hình ảnh trên logo không bị lỗi (lem, loang lỗ nền, bẹp…)
Tuân theo tiêu chuẩn về kích thước
Logo trùng tên OA hoặc doanh nghiệp cần sở hữu/có quyền sử dụng logo (1)
Logo darkmode và lightmode tỉ lệ và kích thước cần tương đương nhau
Tham số
Không đặt tham số có dấu, không sử dụng dấu cách, dấu gạch nối
Mỗi từ trong tham số được ngăn cách nhau bằng dấu gạch dưới (_)
Tham số bắt đầu bằng dấu “<” và kết thúc bằng dấu “>”
Không dùng các cụm "anh/chị" để xưng hô, cần sử dụng biến giới tính hoặc các từ trung tính (VD: bạn, quý khách, khách hàng, hội viên, nhân viên,...)
Cần có tiền tố trình bày rõ thông tin của từng tham số vào nội dung VD: Cảm ơn quý khách có mã hội viên <member_code>
Nút thao tác (CTA)
Link và số điện thoại/hotline bắt buộc phải đặt ở CTA (Nút thao tác) - Không được nằm ở phần nội dung template
Không được phép sử dụng link rút gọn (shorten link: bitly, onelink,…) hoặc các link bị cảnh báo truy cập
Không được phép dùng các link không khả dụng (không truy cập được; bị lỗi hoặc chưa có thông tin công khai rõ ràng).
Không dùng các link điều hướng đến các nhóm (group)/nhóm chat (group chat) trên các nền tảng Mạng xã hội (Zalo, Facebook, Telegram,...), chat Messenger, Zalo cá nhân
Nội dung/thông tin trong mẫu ZNS template nếu nhắc đến app/kênh/phương thức thì cần có CTA dẫn đến app/kênh/phương thức tương ứng
*Trường hợp OA là doanh nghiệp cung cấp kinh doanh điện/nước sinh hoạt: Duy nhất với mục đích thông báo hóa đơn điện/nước, chỉ cần liệt kê danh sách kênh thanh toán, không bắt buộc dẫn link CTA tới app/kênh/phương thức thanh toán tương ứng
Các mẫu template không phải Tag Hậu mãi: Link CTA không sử dụng thông tin ưu đãi không liên quan hay gây hiểu lầm là khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng, mời gọi đăng ký, mời gọi tải app,...
Không hỗ trợ các đường link CTA dẫn đến kịch bản chatbot
Link CTA cần liên quan hoặc có mối quan hệ với nội dung mẫu template
Thiết lập
Tất cả mẫu ZNS với mục đích gửi mã giảm giá, voucher ở tất cả mục đích (tag) bắt buộc sử dụng ZNS voucher
Các trường hợp không bắt buộc dùng ZNS voucher:
Doanh nghiệp gửi nhiều hơn 1 voucher cho user trong nội dung template
Không có mã giảm giá, voucher code cụ thể, user đổi, nhận mã giảm giá, voucher code tại app/mini-app/kênh (nội dung template bắt buộc nêu rõ cách thức sử dụng và dẫn CTA đến app/mini-app/kênh tương ứng)
Khác
Trường hợp nội dung mẫu tin có nhắc đến tên/thương hiệu của doanh nghiệp khác, cần cung cấp thông tin hợp tác xác thực mối quan hệ hợp tác:
Văn bản hợp tác hoặc;
Thông tin công khai trên website/kênh thông bán hàng chính thức của doanh nghiệp và;
Các văn bản khác để đảm bảo tính pháp lý (nếu có)
Không hỗ trợ các nội dung, mục đích điều hướng đến các nhóm (group)/nhóm chat (group chat) trên các nền tảng Mạng xã hội (Zalo, Facebook, Telegram,...), chat Messenger, Zalo cá nhân.
Với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, hoặc các trường hợp cần hậu kiểm Zalo Cloud có quyền yêu cầu cung cấp các thông tin/giấy phép,... để đảm bảo tính pháp lý
Thông tin chuyển khoản bao gồm: Số tài khoản (STK) ngân hàng & chủ tài khoản ngân hàng cần là thông tin của chính doanh nghiệp sở hữu OA (2)
Với các nội dung thông báo nội bộ cho nhân viên của chính doanh nghiệp: cần bổ sung vào nội dung thể hiện rõ "Thông báo nội bộ"
Ghi chú:
(1) Đối với các trường hợp logo không khớp với tên OA Cần cung cấp thông tin giấy phép thể hiện OA sở hữu/được ủy quyền sử dụng logo qua mục ghi chú: - Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu do Cục Sở Hữu Trí Tuệ cấp - Giấy ủy quyền từ Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA sử dụng logo này (có chữ ký và dấu mộc của Doanh nghiệp sở hữu logo) - Hợp đồng Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA được phép sử dụng logo này (có dấu mộc của 2 bên) - Giấy chứng nhận tác giả của Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA…
(2) Đối với các trường hợp thông tin STK ngân hàng không phải là STK của doanh nghiệp sở hữu OA, vui lòng cung cấp bổ sung vào phần note: - TH1: Chủ tài khoản là chủ doanh nghiệp/người đại diện pháp lý của doanh nghiệp (yêu cầu cung cấp văn bản/giấy tờ chứng minh) - TH2: Cung cấp được văn bản thể hiện mối quan hệ giữa chủ tài khoản với doanh nghiệp/doanh nghiệp ủy quyền cho cá nhân đó thu hộ
2. Yêu cầu theo mục đích
Tag 1 – GIAO DỊCH
(TRANSACTION)
Mục đích cần liên quan đến giao dịch.
BẮT BUỘC có tên khách hàng và tham số định danh / tham số xác định giao dịch. VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>....
Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.
Xác thực
Xác thực tài khoản
Xác thực giao dịch
Xác nhận
Xác nhận đặt hàng/đặt lịch hẹn/đặt chỗ
Xác nhận thông tin giao dịch
Xác nhận đăng ký dịch vụ/sự kiện (Không mời gọi tham gia sự kiện)
Xác nhận đăng ký tham gia CTKM thành công (có tham số ngày đăng ký) - Bắt buộc cung cấp cách thức user đăng ký tham gia để đánh giá
Xác nhận giao dịch hoàn thành
Nhắc hẹn
Nhắc hẹn cho một sự kiện (Ví dụ: Tái khám, bảo dưỡng định kỳ, thanh toán, tham gia sự kiện).
KHÔNG bao gồm các trường hợp nhắc tái tục (mục đích nhắc tái tục được định nghĩa theo Tag 3 – HẬU MÃI)
Thông báo
Thông báo trạng thái giao dịch (Ví dụ: Trạng thái đơn hàng)
Thông báo thời gian thực hiện giao dịch (Ví dụ: Thời gian giao hàng)
Thông báo thanh toán thành công
Thông báo biến động số dư
Yêu cầu thanh toán, trả cước, trả phí,..
Trường hợp ZNS template có mục đích Yêu cầu thanh toán, trả cước, trả phí trên một Kênh thanh toán độc lập (khác tài khoản ngân hàng), có thể sử dụng ZNS Tùy chỉnh nhưng bắt buộc dẫn link CTA về kênh thanh toán tương ứng - thay vì dùng ZNS Yêu cầu thanh toán.
Quý khách vui lòng kiểm tra kĩ thông tin thanh toán, Zalo không chịu trách nhiệm nếu thông tin thanh toán không chính xác.
Trường hợp OA là doanh nghiệp cung cấp kinh doanh điện/nước sinh hoạt và không sử dụng yêu cầu thanh toán đến tài khoản ngân hàng, chỉ cần liệt kê danh sách kênh thanh toán, không bắt buộc dẫn link CTA tới app/kênh/phương thức thanh toán tương ứng
Lưu ý: Thông tin chuyển khoản bao gồm: Số tài khoản (STK) ngân hàng & chủ tài khoản ngân hàng cần là thông tin của chính doanh nghiệp sở hữu OA Xem thêm tại phần 1. Yêu cầu tổng quan > Khác
Tag 2 – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER_CARE)
Cập nhật thông tin doanh nghiệp & thông báo các chương trình chăm sóc khách hàng cho người dùng cuối
BẮT BUỘC có tên khách hàng và tham số định danh / tham số xác định giao dịch. VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>....
Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.
Thông báo/Cập nhật
Thông báo tích lũy điểm thưởng (có thể có thông tin đổi điểm khách hàng thân thiết/loyalty) (KHÔNG giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác)
Thông báo tình hình học tập
Thông báo chuyển đổi kênh/website/app thành một kênh/website/app khác với chức năng tương tự đang tồn tại trước đó
Bắt buộc có thông báo chính thức đăng tải trên website/kênh công khai của doanh nghiệp (thể hiện bằng cách gắn link CTA về thông báo này hoặc đính kèm tại phần ghi chú kiểm duyệt)
Với trường hợp chuyển đổi từ kênh khác sang kênh Zalo OA, không dẫn CTA mời quan tâm OA (tránh gây hiểu lầm với mục đích mời quan tâm OA - Tag Hậu mãi)
VD hợp lệ:
TH1: Ngân hàng ra mắt website riêng cho nhóm khách hàng doanh nghiệp (trước đó tất cả nhóm khách hàng đều sử dụng chung 1 website) - CTA dẫn về link thông báo chuyển đổi chính thức tại website hiện tại của ngân hàng
TH2: Doanh nghiệp chuyển đổi kênh chăm sóc khách hàng từ Hotline sang Zalo OA. - Không dẫn CTA mời quan tâm OA
Yêu cầu
Cập nhật hoạt động/chính sách của dịch vụ/doanh nghiệp (Ví dụ: Thay đổi chính sách, bảo trì hệ thống,...)
Cập nhật thông tin tài khoản/ hạng tài khoản
Cập nhật liên quan đến tình trạng tài sản của người dùng cuối (Biến động số dư/hạn mức tài khoản, quyền lợi khách hàng thân thiết/loyalty)
Đổi/đóng địa điểm kinh doanh
Hỗ trợ/Hướng dẫn
Cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua/sử dụng (có đủ biến xác định đã sở hữu/sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó)
Cảnh báo rủi ro (cho trường hợp có khả năng xảy ra)
Khảo sát
Khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ
Với trường hợp có quà tặng/voucher cho khách hàng làm khảo sát cần đủ thông tin về thể lệ và cách thức nhận quà tặng/voucher (mức khuyến mãi, điều kiện áp dụng và HSD)
Quyền lợi khách hàng thân thiết
Chúc mừng sinh nhật khách hàng (bắt buộc kèm hình ảnh và quà tặng hoặc thông báo về quyền lợi khách hàng trong dịp sinh nhật hoặc theo chương trình loyalty của doanh nghiệp - theo chính sách cụ thể được công khai của doanh nghiệp)
Thông báo quyền lợi tài khoản (có sẵn trong tài khoản của người dùng cuối khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp được công khai tại trang chính sách của doanh nghiệp)
Tag 3 – HẬU MÃI
(PROMOTION)
Quảng bá / upsell (bán thêm) / cross sell (bán chéo) sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
CTA dẫn về Hotline/ Số điện thoại (SĐT) doanh nghiệp: cần sử dụng SĐT có định dạng tổng đài với đầu số 1800 hoặc 1900 Trường hợp doanh nghiệp sử dụng số bàn/ số điện thoại cá nhân hoặc đầu số khác: cần cũng cấp thông tin chứng minh là SĐT này là số hotline của doanh nghiệp (VD: SĐT này được đăng tải công khai là số hotline trên website hoặc trên các kênh chính thống của doanh nghiệp và đính kèm link tại mục note khi tạo temp)
Không viết tắt
Mục đích: Chúc mừng lễ tết => Bắt buộc áp dụng điều kiện bổ sung (Xem thêm tại phần 3.)
Với các mục đích khuyến mãi, ưu đãi: nội dung mẫu template cần thể hiện rõ thể lệ, điều kiện áp dụng, hạn sử dụng chương trình khuyến mãi
Bắt buộc bao gồm tên khách hàng và các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>....
Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.
Hậu mãi
Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cũ và mới của doanh nghiệp
Thông báo mã giảm giá và ưu đãi đặc biệt cho người dùng
Thông báo chương trình khuyến mãi
Chương trình hậu mãi/khuyến mãi mùa Lễ Tết
Thông báo mở mới/mở rộng dịch vụ/sản phẩm
Quảng bá kênh mới (chỉ cho phép quảng bá kênh Zalo OA - kêu gọi quan tâm Zalo OA và Zalo Mini App)
Mời tái tục, gia hạn dịch vụ
Lưu ý khi xác định tag của mẫu template ZNS:
3. Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt
3.1. Mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết
Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:
Bắt buộc sử dụng hình ảnh trong template
Bắt buộc kèm quà tặng/voucher không yêu cầu điều kiện sử dụng Trường hợp sử dụng mã giảm giá, voucher bắt buộc sử dụng template ZNS voucher (áp dụng bổ sung từ 15/08/2024) (VD1: Tặng voucher 10% áp dụng với tất cả đơn hàng từ 0Đ VD2: Tặng áo thun nữ size M cho tất cả khách hàng nhận được thông báo này)
Bắt buộc đính kèm thông tin chương trình loyalty/khách hàng thân thiết được công khai trên các kênh chính thức của doanh nghiệp
Lưu ý:
Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết mà không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng
3.2. Mục đích Chúc mừng Lễ Tết - Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết
Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng Lễ Tết / Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:
Bắt buộc sử dụng hình ảnh trong template
Bắt buộc kèm thông tin quà tặng/voucher/chương trình hợp lệ trong nội dung template ZNS
Danh sách các dịp Lễ Tết áp dụng:
Dịp Lễ Tết
Thời gian
Tết Dương Lịch
31/12 & 01/01 Hàng năm
Tết Nguyên Đán
23/12 - 07/01 Âm lịch hàng năm (23 tháng Chạp đến hết ngày 7 tháng Giêng âm lịch)
Ngày Lễ Tình nhân
14/02 Hàng năm
Ngày Quốc tế phụ nữ
08/03 Hàng năm
Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương
29/04 Hàng năm
Ngày Giải Phóng miền Nam
30/04 Hàng năm
Quốc tế lao động
01/05 Hàng năm
Ngày của mẹ
Chủ nhật thứ 2 của tháng 5 Hàng năm
Quốc tế Thiếu nhi
01/06 Hàng năm
Ngày của cha
Chủ nhật thứ 3 của tháng 6 Hàng năm
Quốc khánh Việt Nam
02/09 Hàng năm
Tết Trung thu
15/8 Âm lịch hàng năm
Ngày Phụ nữ Việt Nam
20/10 Hàng năm
Halloween
31/10 Hàng năm
Ngày Nhà giáo Việt Nam
20/11 Hàng năm
Black friday
Ngày thứ 6 lần thứ 4 của tháng 11
Giáng sinh
24-25/12 Hàng năm
Lưu ý:
Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng Lễ Tết không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng
Với các chương trình khuyến mãi độc lập diễn ra trùng với các dịp Lễ Tết trên sẽ không bắt buộc áp dụng yêu cầu bổ sung
Các chương trình này phải có tên, thể lệ khuyến mãi độc lập không gây hiểu nhầm là chương trình khuyến mãi dịp Lễ Tết
4. Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt
4.1. Nhóm ngành mỹ phẩm, thẩm mỹ viện:
Khi gửi các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi): Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký mẫu template .
Đồng thời, Zalo Cloud có thể yêu cầu cung cấp các thông tin khác để làm rõ nội dung
4.2. Nhóm ngành kinh doanh sản phẩm sinh lý, phẫu thuật thẩm mỹ sinh lý:
Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.
4.3. Nhóm ngành dịch vụ tang lễ và dịch vụ phục vụ tang lễ:
Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.
4.4. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (dưới 5.5 độ)
Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):
Nội dung mẫu template bắt buộc bổ sung cụm nội dung: “Sản phẩm không dành cho người dưới 18 tuổi”
Bắt buộc phải có nút thao tác dẫn về trang thông tin/ website chương trình cụ thể và tại đây bắt buộc có hệ thống công nghệ chặn lọc, phần mềm kiểm soát tuổi của người truy cập để ngăn ngừa người chưa đủ 18 tuổi tiếp cận, truy cập, tìm kiếm thông tin về rượu, bia.
VD: Popup xác nhận độ tuổi
4.5. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (từ 5.5 độ - dưới 15 độ và từ 15 độ)
Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.
4.6. Nhóm ngành thực phẩm chức năng (Bao gồm thực phẩm bảo vệ sức khỏe, thực phẩm dinh dưỡng, thực phẩm dành cho chế độ ăn đặc biệt,…)
Nội dung template Tag 3 (Hậu mãi) cần đảm bảo tất cả điều kiện bổ sung sau:
Bắt buộc miêu tả rõ chức năng của thực phẩm chức năng, tác dụng của sản phẩm
Nội dung template cần bắt buộc có cụm nội dung “Sản phẩm không phải là thuốc và không có tác dụng thay thế thuốc chữa bệnh”.
Không có các cụm nội dung gây hiểu nhầm sản phẩm là thuốc hay mang tính chất (hoặc gây hiểu lầm) là thuốc trong nội dung template và CTA
Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký template.
4.7. Nhóm sản phẩm/dịch vụ liên quan đến phong thủy/tử vi
Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):
Chỉ cho phép các nội dung giới thiệu trang sức/vật phẩm/dịch vụ phong thủy/tử vi KHÔNG MANG TÍNH CHẤT (hoặc gây hiểu lầm là) mê tín, lừa gạt người dùng, mang tính chất thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ được cung cấp ra.
VD vi phạm: giải hạn, giải vận, giàu phất lên nhờ mua nhẫn, vòng,…
Last updated
Was this helpful?
